一、基本情况

裕亚·银湖御品小区位于武汉市东西湖区金银湖南四街5号，于2015年交付，总建筑面积18万平方米，共8栋1236户，由武汉明逸物业服务有限公司（以下简称“明逸物业”）提供物业服务。该小区2栋1单元业主停放在小区外围的临时车辆出现明显划痕，随即报警处理。因事发区域监控条件受限，未能第一时间锁定责任主体。

二、主要措施和整治成效

面对业主车辆受损的突发情况，明逸物业积极落实主体责任，迅速响应、主动作为，彰显良好的责任意识与服务水平。一是快速响应靠前处置。接到业主反映和警方反馈后，第一时间安排保安队长、物业管家上门处置，并及时向项目经理汇报，确保信息畅通、矛盾不激化。二是细致排查精准锁定。通过调阅周边监控录像、核对车辆进出记录、结合日常巡查信息，对相关住户开展逐户走访沟通。经连续数日细致排查，成功锁定责任人。三是主动协调化解矛盾。联系街道、社区、公安、住更等部门，搭建沟通平台协助双方协商，妥善解决赔偿事宜。经主动靠前服务、积极协调处置，实现矛盾就地化解，既切实维护了业主合法权益，又有效提升了物业服务公信力和业主满意度，明逸物业获业主赠送“物业服务神探展锋芒，排忧解难暖心房”锦旗一面。

三、工作启示

此次案例充分证明，物业服务企业是基层社会治理的重要力量，在矛盾纠纷化解、安全隐患排查、维护业主权益等方面具有不可替代的作用。一是物业服务企业要切实履行主体责任，健全应急处置机制和日常巡查制度，提升问题发现和处置能力。二是物业服务企业要加强对物业从业人员的业务培训和法治教育，提高其依法履职、文明服务和矛盾调解能力，推动物业服务向规范化、专业化方向发展。三是物业服务企业要健全协同机制，配合街道、社区、公安、住更等部门联动处置物业小区综合问题，形成齐抓共管的工作格局，共同营造安全、有序、和谐的居住环境。