武汉市燃气集团常青网格服务中心。

周边居民到武汉市燃气集团常青网格服务中心办理业务。

12月10日，武汉市燃气集团常青网格服务中心正式投入运营。以此为标志，集团临空运营中心已形成以东部的常青网格点、中部的吴家山网格点、西部的走马岭网格点为基础，覆盖东西湖全区、互联互通的燃气服务网络，全面推动区域燃气服务迈向网格化、精细化、高效化。

常青网格服务中心位于东西湖区将军路街道金银潭大道青青佳园，配备45人的专业团队，服务范围覆盖周边21万余居民与工商业用户。中心可提供报装申请、智能缴费、安检维修等20余项全流程燃气服务。通过创新推行“一窗受理、一站服务、并联办理”的服务模式，业务办理效率显著提升，用户平均等待时间较以往减少50％以上，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”的服务承诺。

该服务中心进一步深化天然气“一张网”建设，内部功能分区清晰：一楼设有用户接待室与24小时自助圈存机，集中办理燃气报装、缴费、咨询等业务；二楼配备安全巡线巡查专班，专职负责施工监护、管线巡查与隐患排查，实现对民用与工商业网格的全覆盖监管；三楼为客服热线中心，依托集团自主研发的客户服务管理系统，采用中台调度模式，统一协调网格服务资源，指导作业人员“一次入户，全场景服务”，推动服务管理数字化、效率全面提升。

“家门口的网格服务确实方便，燃气业务随到随办，解决问题也快多了。”家住东西湖区青青佳园附近的杨女士说。今年以来，武汉市燃气集团走马岭、军山、常青3个网格服务中心接连升级。此举是集团持续发力构建区域化、网格化服务体系的生动实践，变传统的被动响应为主动守护，让安全与便捷融入市民日常生活。

为此，武汉市燃气集团还将服务区域划分为16个区域网格，每个网格配备专职的“燃气管家”，实行全天候精准化管理，对工商业用户则推行“能源管家”，实现用户“零跑腿”。“我每天都会注意看手机里的消息，负责片区居民的用气安全。”常青网格服务中心一位“燃气管家”介绍道。他的工作远不止响应用户单个诉求。通过系统大数据分析，他和同事掌握辖区内老年用户、特殊群体的情况，定期主动上门进行免费安检，将服务触角延伸至“家门口”。

为全面覆盖全市燃气服务末梢，集团参与整合升级全市统一天然气服务热线，通过建立智能化客服系统支撑，打造员工专属智能助手，有效降低员工平均工单处理时长；通过系统，能精准派发工单至对应“燃气管家”手持终端，大幅压缩中间环节，进一步提升用户体验。

随着武汉市燃气集团优化营商环境方案升级至6.0版本，通过流程再造，“能源管家”为工商业用户提供“零跑腿”全程帮办服务，报装、通气等环节时限大幅压缩，用实实在在的举措为工商业用户“降成本、增效率”。

此外，武汉市燃气集团与水务、电力等单位设立“水电气”共享营业厅。市民走进任何一家共享营业厅即可办理多项业务，实现“进一扇门，办多件事”。

服务的核心是人，集团以党员“岗区队”“清风岗”为抓手，推动服务品质持续提升。在热线中心、营业厅等一线窗口，党员亮身份、作承诺，带头解决急难愁盼问题。“清风岗”则聚焦服务流程的规范、透明与廉洁，确保每一位“燃气管家”都能提供公正、高效、暖心的服务。

武汉市燃气集团正以“网格化”为基石，依托“燃气管家”“能源管家”重新定义现代化公共事业服务标准，将专业、高效、温暖的服务嵌入社区，成为居民身边可感、可知、可信赖的城市守护者。

（朱炜杰　刘昊　龚萍）