随着依法治国、社会主义精神文明建设中各项创建活动的深入开展，特别是在实践“三个代表”思想的税收工作实践中，优化纳税服务，成为现阶段税收工作的一个重要课题，它关系到税收服务理念建设和税收机制建设。作为基层的国税机关做好纳税服务，就是要根据现代市场经济的要求和现有的各种税收条件，努力地优化税收服务，来促使税收整体环境的提升。因此，纳税服务不但是依法治税的必然要求，也是税务部门自身所固有的、本质的责任和义务,是税务系统精神文明建设、税收文化建设的重要内容，是建设良好的税收环境,融洽税收征纳关系，提高税收征管效率的良好途径,也是构建“诚信税务”、“服务型机关”的必然要求。

一、 正确理解基层税务机关纳税服务的实质

     纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作，是税务机关根据《征管法》及其《实施细则》的规定，在纳税人依法履行纳税义务过程中，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供的规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务措施的总称。它与传统的纳税服务有着本质的区别，传统的纳税服务仅仅局限于职业道德、行风建设上，而现代纳税服务主要体现在依法行政上，职业道德、行风建设只是其中纳税服务的辅助内容。
随着依法治国的不断深入，人民群众具有了很强的法制观念，他们迫切需要自己合法权益得到法律主张、确认并予以保护，纳税人当然也不例外，新《征管法》的实施，强化了权益保护，完善了权责对等，按照权利和义务平衡的原则，在规定纳税人依法纳税义务的同时，也赋予了纳税人大量的权益，如在原征管法赋予纳税人享有申请减免退税、延期申报、延期缴税、申请法律救济等权利基础上，新增了知情权、无偿接受纳税咨询权、要求保密权、陈述权、申辩权，控告和检举税务机关、税务人员违法违纪行为权，受尊重权及生活用品不受侵害权、便利纳税选择权等。纳税人这些权益要得到保护，最根本的就是税务机关各税务人员必须依法行政。因此纳税服务的实质我们可以这样概括：纳税服务是税收征管行政行为的组成部分，基本要求是依法行政。

二、基层税务机关纳税服务的现状与存在问题

（一）纳税服务的现状

随着我国改革开放的深化和社会主义市场经济的建立,尤其是确立“以纳税申报和优化服务为基础,以计算机网络为依托,集中征收,重点稽查”的税收征管模式以来,各级税务部门在加强税收征管、加大税务稽查力度的同时,在纳税服务方面也进行了一些有益的尝试并取得了一定的成效。一是严格履行《征管法》赋予税务机关的义务和纳税人的权利,尽力为纳税人创造公开公正的税收环境；二是加大税收宣传力度,为纳税人提供及时准确的税收法律法规服务；三是充分利用税收联系面广、信息灵通的特点,为纳税人提供信息服务；四是建立办税服务厅,为纳税人创造了一个温馨雅致的办税场所；五是推行限时承诺服务制度；六是公开办税制度,推行阳光工程；七是开通12366纳税服务热线；八是部分地区建立了“网上办税服务中心”。但是,在纳税服务的观念、形式以及服务的广度和深度等方面还都存在一定的不足或问题。

（二）目前纳税服务存在的问题

在我国当前的税务实践中,从总体上看,文明、公开、方便、快捷的纳税服务观念基本确立;规范税收执法,纳税服务流程得到优化;应用现代科技,创新服务手段成效明显。但在具体工作中,仍存在不少问题,主要体现在如下方面：

1．思想观念上。一是服务观念错位。没有认清执法与服务的对立统一关系,使二者被人为的割裂开来。一谈执法,就习惯于将纳税人摆到对立面上去,以管人者自居,淡忘了宗旨,没有将服务当作是执法的有机组成部分。二是服务角色缺位。长期以来,税务机关被片面地定位于执法者和管理者的角色上,往往强调征税人的权利而忽视义务,强调纳税人的义务而忽视权利,使税务人员具有职业优越感,衙门习气和作风时有表露,服务态度时有好坏。三是服务职责失位。有些人把为纳税人服务、办理优惠看做个人的施舍,重管理、轻服务,把国家赋予的权力当成个人私欲的手段。究其原因,都是由于服务观念未能入脑入心,没有坚持一以贯之。

2．管理体制上。征、管、查分离的征管模式过于强调部门、环节和岗位间的制约和监督,在一定程度上削弱了工作效率。纳税人在办理涉税事项的过程中,经常要往返奔波于各部门、各环节之间,如遇个别部门及个人因故离岗、串岗等,更是深受其苦。

3．服务手段上。一是征管软件不够完善。金税工程、CTAIS等各种应用软件不能兼容,制约了信息共享与交流;有些软件程序设计没有考虑税收工作的多样性与复杂性,与现实工作缺位,影响了服务质量与效率。二是申报方式待拓展。我们目前存在直接、邮寄、委托、税银联办、银行网点申报等申报缴纳方式,但集中征收依托的远程电子申报受来自纳税人、金库等相关部门的制约,还不完善。三是网络资源有待进一步开发和应用。目前部门网络还未与政府网络互联,网上申报、咨询服务还未普及。

4．服务能力上。一是部分税务执法人员业务素质滞后法制意识不强。目前税务干部普遍存在业务技能单一、税收一专多能人才较少、知识结构陈旧等问题,不适应纳税人多元化、深层次的服务需求；受传统思维定式的影响,不少税务干部还没有从法律的高度认识为纳税人服务是税务机关应尽的义务和职责,执法不严、随意使用自由裁量权的情况还存在。二是以办税服务厅为核心的程序性服务机制尚不完善，如窗口设置不合理、服务项目不全等。我国大多地方仍实行纳税人“上门”申报或征税人“上门”追收的方式，显然不适应形势发展和纳税人需求。三是信息服务能力不足,个性化、面对面的辅导服务不能实现。四是税收服务缺乏针对性和层次性。

5．考核机制上。目前,纳税服务还趋向于临时工作状态,缺乏制度的约束和规范的标准。虽然近年来税务机关为提高征管质量和效率制定了征管质量考核指标体系,但其中没有一项反映纳税服务质量和效率的,纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为。

三、进一步优化基层纳税服务工作的办法

优化纳税服务,要以纳税人为本,平等税收征纳关系,转变治税观念,把服务的理念融入税收工作中,把为纳税人服务作为税收工作的基本指导思想和根本职责要求,通过完善的服务体系、科学的服务方式、先进的服务手段,不断提高纳税服务水平。

（一）牢固树立税收人本观

在依法治税原则下，优化纳税服务应重点把握好以下几个方面：一是准确理解执法与服务的内涵，正确处理执法与服务的关系，实现执法与服务的有机结合，既要公开、公平、公正地执行税法，规范执法行为，又要切实保障纳税人的合法权益，做到在执法中服务，在服务中执法；二是从纳税人普遍关注的热点问题入手，以满足纳税人的合理要求为第一要务，保证纳税人简便、快捷、准确地办理涉税事宜；三是以纳税人的实际需求为导向，在纳税服务上求特色、上水平、创最佳，促进社会经济的健康发展；四是把握纳税人的思想脉搏，精简行政审批项目，减少审批环节，下放审批权限，开辟形式多样的快速办税通道，切实提高工作效率和纳税服务质量。

（二）完善纳税服务体系

依照新《税收征管法》及其实施细则，制定具有普遍约束力的综合性纳税服务法规，暂且称之为《纳税服务管理暂行规定》。其基本内容应包括：1．现代化的纳税服务理念；2．多元化的纳税申报方式；3．简便易行的办税程序；4．快捷高效的办事效率；5．运转通畅的宣传渠道；6．热情周到的服务态度；7．良好规范的办税环境；8．现代的科技手段；9．税务筹划、税务代理、税收法律法规救济等。具体运作时，应将目前普遍推行的首问责任制、一站式服务、低柜式服务、一窗式管理、税收政策咨询辅导、涉税法律送达、日常表票供应、办税服务时限制、服务承诺公示、政务公开、文明礼貌用语等所有服务项目进行系统化规范，增强其统一性和可操作性；加快税收信息化建设进程，进一步完善并拓展税务网站的服务功能。以此为基础，逐步建立起与国际接轨、适应WTO要求、规范统一、上下协调、优质高效的纳税服务体系，为纳税人搭建一个立体化的纳税服务平台，实现纳税服务的规范化、制度化、法制化。同时，有必要在省、市、县三级税务机关成立纳税服务专门机构，负责纳税服务工作的日常管理与服务质量的监督考核，保证不同地区、不同行业、不同类型的纳税人享受基本相同的纳税服务。使纳税人用最低的纳税成本，获得最优的纳税服务，进一步提高纳税人依法纳税的积极性和主动性。

（三）建立统一、方便、快捷的税收服务平台。

进一步完善办税服务厅功能,利用一站、一窗等形式,实行一条龙服务,使办税服务厅成为“功能齐全、设施完善、服务周到、管理有序、方便快捷”的一流办税窗口。同时,税务部门要以信息管理为基础，通过加快税务信息化建设,构建纳税服务信息化平台,降低税收成本,为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面一是完善纳税服务的公共服务平台,以12366服务热线、电子税务网络为载体,运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统,为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台,推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统,实现税务管理信息系统的一体化,提高工作效率,节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台,推进税库银企的一体化建设,拓宽申报缴税渠道 ,实现部门间信息共享,提高管理和服务效率。

（四）不断充实纳税服务内容

基层纳税服务主要包括以下几个内容：一是政策服务，即认真落实国家各项税收政策，为纳税人建立公平、公正的竞争经济环境，实施国家宏观调控职能，包括依率计征、不收过头税、公平税负、认真落实各项税收优惠政策等。二是管理服务。即执法行为程序规范、法律条文运用准确，切实保护纳税人正当权益，审批事项及其各项管理流程科学、简化，方便纳税人；三是征收服务，即为纳税人提供方便快捷的申报纳税方式，文明高效的服务质量。在纳税服务中实现实现三个转变：一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要,提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外,应主动出去,有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高低,涉税业务也有繁简,在具体的工作中应区别对待,有针对性地做好服务工作。

（五）强化纳税服务措施

要优化对纳税人的服务，必须提升信息化应用程度，从而在制度机制手段上得到较大改变。主要应考虑以下几个方面：1.运用现代科技服务手段，提供跨时空服务。通过网络化的数据集中,实现纳税人实时的跨地域办理涉税事宜,纳税人可自愿选择满意的办税服务厅和税务人员,促进税务人员改进服务态度。2. 提供多种可供选择的服务方式。如全面推行电子化申报、网络中报,建立税、库、企、银联网,实现实时划解税款、自动缴库的方式,以满足纳税人多样化的服务需求。最后还要大力推行公开透明的阳光服务,继续开展首问负责制,进一步完善服务承诺制,建立定期公告制度、咨询服务制度,同时积极推行预约服务、上门服务和提醒服务。3.加强部门配合,形成服务合力。部门间的配合既需要国税、地税之间的配合,也需要税务部门与公、检、法、工商、银行、海关等部门的配合,以达到信息资源共享,避免资源重复浪费。随着电子政府的建立,税务部门与其他部门要互通信息,提高信息共享程度,减少纳税人的负担。4.实行纳税服务考核评价机制。对税务人员的纳税服务工作应加以具体量化,在内部考核的基础上,向全社会和广大纳税人发送意见函,征询社会对纳税服务的满意程度。

（六）加强执法监督，提高税务干部执法服务水平

税务干部政治业务素质水平的高低，直接关系到执法整体水平和执法的公正性。近些年税务机构的调整，人员的不断扩充，使干部的执法服务素质参差不齐，导致存在不少问题：一是少数税务干部严格执法意识淡薄；二是执法带有随意性；三是税收执法重实体，轻程序；四是税务执法中为税不廉的现象仍少量存在。有鉴于此,我们提出:1.在税收执法监督上,定期要对相关执法岗位、执法人员进行督导检查,及时发现和纠正执法过错和堵塞管理漏洞,并要求在规定时间内整改。2.大力推行执法责任制和过错追究制,把加强对纳税人的管理与公平、公正执法统一起来。3.加强教育培训,提高执法素质。通过法制教育,增强执法人员的责任意识和危机意识。

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